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融信服务:后疫情时代,物业服务如何提升修为

作者: 情感读本 发布时间: 2020年05月19日 14:00:09

  2020年的新冠疫情,让国人对物业服务产生了前所未有的关注。

  但凡对物业稍有了解的人,都会觉得物业行业不好做。作为投身物业行业超20年的“老兵”,融信服务集团副总裁蔡礼堂认为“不好做”的原因并不复杂。

  一方面,国内物业管理的兴起和发展的时间比较短,行业在整体上虽有长足进步,但仍与欧美等发达国家的服务水准存在差距;另一方面,大多数业主在过去的生活中并没有与物业相处的习惯,更不存在付费购买物业服务的消费习惯,因而他们很难在短促的转变中,建立起对物业的接受度和正确的评判标准。

  疫情期间,中国物业管理协助政府职责部门“抗疫”的付出,赢得了较为广泛的口碑,也令中国居民对物业服务的期待水涨船高。后疫情时代,物业管理服务,将如何向国人期许的方向去发展?为了解决物业管理服务的“痛点”,近年来融信服务提出了自己的思考,并进行了相应的尝试。

  关注基础是融信服务的核心逻辑

  与行业内服务升级的主流呼声有所不同,关注基础成为融信服务的核心逻辑。

  蔡礼堂认为,相比热闹的O2O转型或是规模化,融信服务已经取得了一种共识,那就是更值得关注和维护的,应是物业的根源,这个根源,就在于“做好服务客户的本分,赢得客户的真心信赖”,让客户产生依赖感。

  融信服务为了做好基本功。为了强化这个能在行业内站得住的能力,融信服务所推行的标准化动作,收效斐然:物业工作人员可在标准化手册的指导下展开工作,小到日常服务的着装规范,大到如疫情、火警等重大突发事件,均有专业标准的应对预案,而检查、考核等制度的存在,也保证了标准的有效落地。

  此外,融信服务的标准化也有另一种“打开方式”:那就是把许多在物业行业默认的,并不在常规标准之内的事务,并入到常规操作。比如实行季度财务公布、召开业主恳谈会、重点事项向业主征询甚至邀请业主参与决策等举措,在融信服务内部已经被常态化推广。

  顺应未来,物业服务智能化已成为趋势

  在夯实基础、固本强源的同时,融信服务的关注重点,不在于中国业主对物业风评的转向,而是把注意力放在了未来物业行业要如何适应形势,并做出怎样的可行突破。

  “特殊时期,借助智能通信技术的无接触沟通,已经成为常见的服务场景,类似如我们的‘融e居’APP平台,各个开发商或物业机构都拥有的智能APP平台,在这段时间真正得到了广泛的应用,这表明,数字化的技术手段,已经成为延伸服务边界、提升便捷性、可达性的触手。”

  但站在物业的立场,融信服务认为,技术的进步是能让人类受益的大好事,但人们不能迷信技术万能,本质上,技术是一种工具性的思维,它解决不了所有问题,尤其是人心的问题。未来,中国物业通过自身对线上线下资源和服务的整合、定制,将是中国物业职能和业务延伸的必然方向。

  融信服务的理解是,互联网技术或其他智能技术等线上的优势,仍可以通过人才引入或技术购买的形式去解决,且技术在供需两端的关系上,往往充当的是一个“信息连接、需求匹配”的媒介作用。相形之下,物业端对业主、对社区、对邻里文化的理解和维系,则是技术面所不擅长的领域,因此,能否抓住这个机遇,并主导这个趋势,将成为传统物业能否完成“生活服务运营商”转型的一大关键。

  以人为本才能做到温度传感、正向循环

  物业服务依赖于人的执行,融信服务也有与之相应的人才目标。

  融信服务始终认为,“每一个层级,每一个职能种类,都有能人”,而业务的发展,需要在每一个层级的能人带动下,去创造高于平庸者数倍、数十倍的价值。在专业人才的储备和扩容上,融信服务也坚持着内部培养和外部引进同步进行的模式,“融才管理学院”的开设、“融才培养计划”的启用,确保了能为服务集团提供从基层到管理的各种专业人才。

  对于集团体系内部的基层服务者,他们是服务触达业主的最后一环,融信服务不仅制定了合理的薪酬和晋升体系,也通过提供免费食堂、宿舍等,落在衣食住行等实处的关心,以及促进员工情感交流的多类举措,带给员工安全感、价值感和成就感。

  这也涉及到了融信服务对“温度传感、正向循环”的理解:只有“服务”好了这些服务业主的自己人,他们才可能被激发和保持着温暖平和、主动关切的状态,将自己被当做家人善待的暖意,释放和传递给更多人。